Fase 4 Customer journey BELEVEN
Nadat de keuzes rondom het uitstapje zijn gemaakt, alle voorbereidingen zijn getroffen en het moment is aangebroken, gaat binnen deze ‘kleine’ customer journey de belevingsfase van start.
Beleving is de kern van toerisme. Uit onderzoek blijkt dat toerisme kan worden gezien als een combinatie van vrijwillige processen die zijn bedoeld om positieve ervaringen te produceren. Die positieve ervaringen dienen tot stand te komen tijdens het verblijf en het verplaatsen tussen locaties en attracties. Omdat beleving wordt gevormd door ervaringen, kunnen zowel positieve als negatieve ervaringen leiden tot de vorming van een mening en het ontstaan van een perceptie. Wanneer beleving op toeristische mobiliteit wordt toegespitst, blijkt dat het vervoersmiddel dat de toerist gebruikt een belangrijke rol speelt in de algehele ervaring en beleving.
Middelkoop stelt dat de auto dient als een afgesloten plek waarin een groep toeristen met elkaar kunnen communiceren, dat komt voort uit de behoefte aan privacy. Uit hetzelfde onderzoek blijkt dat het kiezen voor bussen en treinen leidt tot een restrictie qua beleving van het betreffende gebied. De gast vindt dat het gevoel van avontuur en vrijheid ontbreekt. Dit wordt bevestigd door Unger en Kerman, die het gevoel van gepercipieerde vrijheid en betrokkenheid als belangrijke behoeften van toeristen rondom mobiliteit definiëren. Deze literatuur uit 1983 blijkt nog steeds relevant, Hannam beaamde deze behoeften in 2014 (Hannam, Butler, & Paris, 2014). Daarnaast bestaat een negatief imago onder gasten qua trein-, en bus tours. Veel toeristen zijn van mening dat deze langzaam, oncomfortabel en relatief duur zijn.
Snelheid, comfort en prijs zijn volgens Middelkoop belangrijke factoren om een positieve beleving rondom mobiliteit te creëren (Van Middelkoop, Borgers, & Timmermans, 2003). Daar komt bij dat het openbaar vervoer zoals het nu is geen vakantiegevoel oproept bij gasten (Gronau & Kagermeijer, 2007). Echter, gasten die op zoek zijn naar culturele ervaringen, mengen zich juist graag met andere toeristen of de lokale bevolking, zij schuwen het gebruik van openbaar vervoer niet. Sheller en enkele anderen bevestigen het voorgenoemde, maar voegen er aan toe dat wegen in populaire toeristische bestemmingen ‘battle grounds’ zijn geworden waar persoonlijke ruimte steeds schaarser wordt, terwijl toeristen daar wel behoefte aan hebben. De avontuurlijke beleving van persoonlijk vervoer en het zelf kiezen van bestemmingen maakt plaats voor angst, frustratie, stress en woede. De vervanging van emoties is voornamelijk te wijden aan drukte, verkeersopstoppingen en gevaarlijk rijgedrag van andere weggebruikers. De toeristen krijgen het gevoel dat management ontbreekt. De auto is bij ideale omstandigheden een uitstekend hulp- en vervoersmiddel bij een vakantie, maar wanneer periodes van immobiliteit optreden, worden autoritten omschreven als ’annoying’, ‘boring’, ‘depressing’ or ‘soul-destroying’ due to traffic congestion”.
De bestuurder van het vervoersmiddel dient zich tijdens de reis op de weg te concentreren. Dat leidt tot een verminderde beleving, omdat zij zich in mindere mate bewust zijn van een mooi, nieuw of uniek uitzicht. Hannam stelt dat het gebruik van lokaal openbaar vervoer de positieve ervaring van de gast kan versterken. Lokale bestuurders kennen de infrastructuur en tonen bepaalde attracties en locaties aan gasten.
Daarnaast zijn toeristen bereid het openbaar vervoer te kiezen wanneer de functionaliteit uitstekend is. Het openbaar vervoer is dan in ruime mate beschikbaar en rijdt stipt op tijd (beschikbaarheid en punctualiteit). Uit onderzoek blijkt dat wanneer een attractie vier keer per dag door busvervoer wordt bezocht en daarna om het half uur, dit 15% meer bezoekers met het openbaar vervoer aantrekt (Gronau & Kagermeijer, 2007). Voorwaarde is dat de bezoekers vanaf hun accommodatie tot aan de attractie toegang hebben tot het openbaar vervoer, aangezien dit het gemak en de hoeveelheid gebruikers (+33%) aanzienlijk vergroot. Wanneer reizigers toch moeten wachten bij een halte, hebben zij daar behoefte aan inzicht in vertragingen en een reisadvies (Grotenhuis, Wiegmans, & Rietveld, 2007).
Er wordt in grote mate voor het openbaar vervoer gekozen, wanneer de functionaliteit van het OV die van de auto overtreft. In het verleden is dit gerealiseerd (in München) door het aanbieden van een ‘dagpakket’ (toegangsbewijs voor en vervoer naar attracties) in combinatie met een verhoging van de parkeerkosten bij attracties met €2,- per dag en door de aanleg van busbanen waardoor OV sneller bij attracties kan arriveren als auto’s. Het invoeren van auto-beperkende middelen wordt bevestigd door Robbins (Robbins & Thompson, 2007). Als laatste is rekening gehouden met de behoefte aan informatievoorziening rondom OV. Aan boord van een vervoersmiddel hebben reizigers behoefte aan inzicht in vertragingen en routewijzigingen en een actueel reisadvies (Grotenhuis, Wiegmans, & Rietveld, 2007).
Verschillende vervoersmiddelen kunnen dus zowel positieve als negatieve ervaringen teweegbrengen. Ooi stelt dat verschillende achtergronden van toeristen tot verschillende interpretaties leiden. Het is moeilijk om met één enkel product of dienst een hele groep te bevredigen. Zo kunnen twee groepen toeristen op dezelfde locatie zijn maar een ander doel hebben, zij zullen verschillende ervaringen kennen. Wanneer gasten stellen dat zij zich vermaken in een bepaalde situatie, betekent dat niet dat zij dezelfde memorabele ervaring genieten .
De gevonden literatuur schetst nog geen duidelijk beeld van waar Nederlandse verblijfstoeristen behoefte aan hebben in het verkeer. Het rapport ‘Toeristisch Vervoer 2.0’ uit 2015 doet dit wel. Hier wordt gesteld dat veiligheid, betaalbaarheid en comfort respectievelijk de drie belangrijkste factoren zijn om een positieve beleving te creëren. Veiligheid uit zich in het duidelijk aangeven waar op de rijbaan bestuurders zich dienen te begeven, als voorbeeld wordt een duidelijke scheiding tussen fietspaden en autowegen benoemd. Qua betaalbaarheid zijn de belangrijkste factoren die invloed hebben op de keuze van een vervoersmiddel de parkeerkosten, de kosten van het openbaar vervoer en de kosten van een fietsenstalling. Hoe lager de kosten zijn, hoe aantrekkelijker dat vervoersmiddel wordt. Comfort uit zich in een vloeiende overgang van verschillende vervoersmiddelen. Zo dienen overstappunten dicht bij elkaar te liggen en op elkaar aangesloten te zijn.
Referenties
- Toeristisch vervoer 2.0, KCKT, 1 februari 2015.