Fase 5 Customer journey DELEN
Na afloop van de reis bevindt de gast zich in de laatste fase van de customer journey. In het Travel Funel Model wordt de laatste fase ‘delen’ genoemd, maar in de praktijk bestaat deze fase vaak uit het evalueren van de vakantie en het delen van ervaringen. In de afrondende fase van de customer journey wordt duidelijk welke factoren van invloed zijn op eventueel herhaalbezoek.
Uit de literatuur rondom ‘ervaringen’ blijkt dat het geheugen van gasten de belangrijkste bron van informatie is, wanneer er evaluatie plaatsvindt haalt de toerist zijn vorige ervaringen aan. Wanneer ervaring en beleving op toeristische mobiliteit wordt toegespitst, blijkt dat vorige ervaringen in het verkeer invloed hebben op de keuze qua vervoersmiddel die bij een volgende reis wordt gemaakt. Wanneer een bepaald vervoersmiddel geassocieerd wordt met een positieve beleving dankzij positieve ervaringen en vervulde behoeften, is de kans dat dat vervoersmiddel opnieuw wordt gekozen groot .
Op basis van vorige ervaringen komt een bepaalde beleving tot stand en die bepaalt of de gast zo mogelijk overgaat tot herhaalbezoek. Herhaalbezoek is volgens Fakaye & Crompton afhankelijk van eerdere ervaringen, omdat deze grotendeels de perceptie van de consument vormen. Chalandral bewijst dat de voorgaande bron uit 1991 nog relevant is en stelt dat toeristische ondernemingen zich dienen te richten op het faciliteren van positieve en gedenkwaardige ervaringen, omdat deze tot herhaalbezoek leiden .
Een belangrijke factor die herhaalbezoek stimuleert is loyaliteit. Wanneer loyaliteit wordt toegespitst op toerisme wordt het gedefinieerd als de intentie die een gast heeft om naar een bepaalde bestemming terug te keren en om de bestemming aan te bevelen aan anderen. Om een dergelijke loyaliteit te stimuleren, is het belangrijk dat de gast haar ervaringen overeenkomen of als beter worden gepercipieerd dan haar verwachtingen. De tevredenheid van toeristen wordt dan positief beïnvloed. Om tevredenheid en daarmee herhaalbezoek te bereiken, zijn een aantal elementen van belang. De belangrijkste elementen heeft Ngoc samengevat uit relevant en actueel onderzoek.
Ngoc stelt dat binnen mobiliteit enkele belangrijke behoeftes bestaan die herhaalbezoek kunnen stimuleren. Uit onderzoek blijkt dat verblijfstoeristen behoefte hebben aan een betrouwbare infrastructuur die een eenvoudige en veilige toegankelijkheid tot alle te bezoeken locaties en attracties garandeert. Toegankelijkheid betekent dat transportmogelijkheden betaalbaar zijn, beschikbaar zijn, gemak bieden en dat informatie over de betreffende transportmogelijkheden eenvoudig te verkrijgen is. Wanneer deze behoeftes worden vervuld ontstaan positieve ervaringen, wat een positieve invloed heeft over de algemene tevredenheid en de intentie om een herhaalbezoek aan een bepaalde bestemming te brengen. Positieve en negatieve ervaringen worden vervolgens gedeeld met familieleden, vrienden en via sociale media. die op hun beurt kunnen bepalen of zij zich naar de betreffende bestemming willen begeven en daarbij kiezen voor een bepaald vervoersmiddel.