Plannen (fase 2 Customer journey)

Nadat de gast geïnspireerd is geraakt worden plannen concreter en wordt bepaald welke taken wanneer worden uitgevoerd. In deze fase hebben gasten behoefte aan informatie. Gasten die op hun accommodatie zijn winnen vooral informatie van medewerkers en gasten van de accommodatie en internet (NBTC Holland Marketing, 2015). Mensen die al onderweg zijn gebruiken vooral informatiecentra. De informatie die gasten wordt gegeven heeft direct invloed op de te kiezen attractie of activiteit en het te gebruiken vervoersmiddel. (Hyde & Lawson, 2003)

Gasten kiezen hun activiteiten en hun vervoersmiddel aan de hand van de beschikbare tijd bij de attractie. Vandaar dat gasten in elke vervoersfase behoefte hebben aan informatie over de reistijd, zowel in de auto als tijdens het gebruik van openbaar vervoer. (Grotenhuis, Wiegmans, & Rietveld, 2007).

Wanneer met het openbaar vervoer wordt gereisd, wordt er van te voren informatie (zoals reistijden en kosten) opgezocht om onderweg tijd en moeite te besparen. Hiervoor wordt in veel gevallen internet/apps of de receptie bij een accommodatie geraadpleegd. De belangrijkste informatie in de planfase is inzicht in vertragingen, de resterende afstand/reistijd en een kaart met de route en eventuele overstappunten. Reist men met de auto, zijn eventuele overstappunten overbodig (Grotenhuis, Wiegmans, & Rietveld, 2007). 

De tijd die aan plannen wordt besteed is afhankelijk van de vraag of het om een herhaalbezoek gaat. Zo ja, heeft de gast al persoonlijke ervaringen als referentiekader en zal zich vooral richten op externe informatiebronnen. Persoonlijke ervaringen zijn dan de belangrijkste bron van informatie (Bargeman & Van der Poel, 2006).